Menurut Jamier L. Scott. (2002), [1] "Layanan pelanggan merupakan rangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - adalah, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi pelanggan. harapan bahwa"
Arti pentingnya bervariasi menurut produk, industri dan pelanggan; barang cacat atau rusak bisa ditukar, seringkali hanya dengan tanda terima dan dalam jangka waktu tertentu. toko Ritel sering akan memiliki sebuah meja atau counter dikhususkan untuk berurusan dengan pengembalian, pertukaran dan keluhan, atau akan melakukan fungsi terkait di titik penjualan.
Layanan pelanggan dapat diberikan oleh orang (misalnya, penjualan dan perwakilan layanan), atau dengan cara otomatis disebut self-service.Contoh self service adalah situs internet. Namun, Di era Internet, tantangan adalah untuk mempertahankan dan / atau meningkatkan pengalaman pribadi sementara memanfaatkan efisiensi perdagangan online. Menulis di Fast Company , pengusaha dan pelanggan sistem inovator Mikha Salomo telah membuat titik bahwa "Online pelanggan secara harfiah terlihat oleh Anda (dan Anda kepada mereka), sehingga mudah untuk remehkan mereka emosional membuat. Tapi ini kurang visual dan taktil kehadiran itu bahkan lebih penting untuk menciptakan rasa pribadi,-ke manusia berhubungan dengan manusia di arena online. " [2]
Layanan pelanggan biasanya merupakan bagian integral dari suatu perusahaan proposisi nilai pelanggan . Dalam Aturan buku mereka untuk Break dan Hukum untuk Ikuti, Don Peppers dan Martha Rogers, Ph.D. menulis bahwa "pelanggan memiliki kenangan Mereka akan mengingat Anda, apakah Anda ingat mereka atau tidak.." Selanjutnya, "kepercayaan pelanggan dapat dihancurkan sekaligus dengan masalah layanan utama, atau bisa merusak satu hari pada satu waktu, dengan seribu demonstrasi kecil tidak becus." [3]
Dari sudut pandang dari keseluruhan proses penjualan rekayasa usaha, layanan konsumen memegang peranan penting dalam organisasi kemampuan untuk menghasilkan pendapatan dan pendapatan. [4] Dari perspektif itu, layanan pelanggan harus dimasukkan sebagai bagian dari sebuah pendekatan menyeluruh terhadap peningkatan sistematis .
Beberapa berpendapat [5] bahwa kualitas dan tingkat layanan pelanggan telah menurun dalam beberapa tahun terakhir, dan bahwa ini dapat disebabkan kurangnya dukungan atau pengertian di eksekutif dan tingkat manajemen menengah suatu korporasi dan / atau kebijakan layanan pelanggan . Untuk mengatasi argumen ini, banyak organisasi telah mempekerjakan berbagai metode untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka, dan KPI lainnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar